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造车新势力竞争焦点转向服务
发布时间:2020/10/16 来源:中国汽车报

日前,哪吒汽车全面启动第二代店面的形象升级改造,并发布哪吒加电计划。同时,小鹏、蔚来均在服务方面加码,造车新势力集体进入“拼服务”的新时期。一位造车新势力负责人表示,提高服务将会大幅提高企业运行成本,但为了在市场上占有一席之地,现在必须在服务上加强投入。当交付门槛成功迈过去之后,造车新势力迅速转身用拼服务提升竞争力,然而怎样平衡服务与成本的关系却是考验其持续发展能力的关键。

新势力集体加码服务

官方数据显示,截止到9月底,蔚来在两年多时间里,两款车的交付量已经累计达58288辆,遍布全国307座城市。其中,突破舒适使用区被蔚来汽车创始人、董事长、首席执行官李斌称为做得“还不错”的地方,北到漠河、西到伊犁,都有服务站点。这背后是巨大的售后服务方面的投入,不过,李斌认为这是“值得的”。事实上,随着交付量的不断增多,造车新势力也不得不走出交付的“舒适区”,进入拼售后服务的新时期。作为造车新势力的“先发部队”,除蔚来不遗余力的加大售后服务之外,合众、小鹏、理想也不得不提升售后服务以帮助开拓市场,提升企业的持续竞争力。

刚刚在美国完成“上市”这一阶段性任务的小鹏,目前也把企业发展重点放在了服务上,大张旗鼓地推出超充免费加电计划。据了解,小鹏的超充免费加电计划面向所有服务期内的小鹏汽车首任非营运车主,为他们在用车期间前往指定充电桩(站)充电时,提供每辆车每年3000度电的终身免费充电服务,并挑选优质的合作伙伴展开充电业务互联互通合作,该服务自即日起已覆盖24座城市,一举将自身打造成惟一一个向用户提供免费超充服务的中国品牌。同时,小鹏超充还将与包括国家电网、南方电网、特来电、星星充电、小桔充电等合作伙伴合作共建超充网络。目前,小鹏的超充免费加电计划已覆盖北京、上海、广州、成都、杭州等24座城市,并计划在今年12月31日前,实现累计不少于60座城市实施免费超充服务;2021年二季度末,覆盖累计不少于200座城市。

日前,哪吒汽车全面启动第二代店面的形象升级改造,并发布“哪吒加电”服务计划。自去年以来,哪吒汽车推进“极致云海计划”,全面启动第二代店面的形象升级改造,以期为用户带来超越期待的全新服务体验。官方透露,截至9月底,哪吒汽车全国已完成73家哪吒中心、169家哪吒小店(14家商场店)、153家哪吒小站形象升级,主要遍布在山东、河南、河北、浙江、重庆、北上广等全国20多个省市,品牌形象升级取得了阶段性成果,提供试驾、销售、交付、服务全方位服务,将服务提升至一个新阶段。按照计划,今年哪吒汽车将达到300家销售渠道、200家服务渠道规模。未来,哪吒汽车还将秉承“让高品质的智能电动汽车触手可及”的企业愿景,全面聚焦用户体验,不断创新发展,践行用户全方位体验关怀、全生命周期管理的理念,为用户创造极致的出行体验。

“哪吒加电”服务计划旨在解决用户出行充电难的痛点,通过广泛的充换电设施网络布局,为用户提供便捷、专属的加电服务。“哪吒加电”服务主要包括代客加电和哪吒智能快充站两个部分。代客加电服务是指车主可以通过官方App一键预约,加电专员会现场接单取车提供加电服务。用户可以通过哪吒汽车APP实时关注车辆充电进度及查询车辆定位,并可以对整体体验进行评价。哪吒智能快充站服务,则是哪吒汽车将在用户核心活动区域建设智能快速充电站,充电站内将配备60kW快速充电桩,车主可以通过这些快充桩实现即插即充,保证了便利的使用体验。目前,北京首批5座快充站正在规划建设,计划年底在北京建成20座快充站,实现五环内车主的充电半径小于5公里。继销量超1.6万辆之后,哪吒汽车正在加强面向C端用户的充电服务。
以服务提升竞争力

自特斯拉携直营模式冲击传统汽车销售以来,造车新势力在汽车圈屡屡创新,创新已然成为他们的标签。无论是蔚来将自己打造成一家用户型企业的种种创新,还是小鹏、合众等在完善营销渠道、充电服务等方面的努力,都为汽车服务带来新活力。造车新势力成功将创新打造成开拓市场的利器,不断推进。
李斌认为,目前蔚来两款车的售价均高于特斯拉Model 3,且价格相对较低的ES6平均交付价也要高出Model 3 15万元左右,这体现了用户对蔚来品牌和服务的认可。“打一个不恰当的比喻,我们相当于于从病房出来,基本恢复正常工作,用户对我们的信心和认可越来越高。”在李斌看来,这些认可正是得益于蔚来围绕用户痛点,做的诸多服务方面的投入。这家用户型企业在服务方面渐渐积累了心得,做得越来越好了。以蔚来BASS为例,其在换电方面逐渐展露头角之后,在政策的加持下,甚至起到了引领行业发展的作用;更为难能可贵的是,蔚来并没有止步换电,而是仍不断尝试在各个领域加强“电”相关的服务,如扩充目的地充电的阵营,创新更多的服务模式,延伸服务触角,触达更深刻的领域。

与蔚来同样走在创新服务之路上的造车新势力,也都在不断加快创新的步伐,推出更多新模式、进行更多新探索,以壮大企业实力。零跑汽车销售总监翁璐洁强调,零跑在创新服务模式。以农村市场的开拓为例,其推出“小店”模式的营销网络,接受异业联合的加盟者,将农村地区的修理厂等纳入营销网络中,只要求加盟商进行简单的装修、进行较少的投入即可成为零跑的营销网络成员,降低经销商加盟成本、延伸服务触角的同时,也快速地扩大了自身的服务阵营。

平衡服务与成本是关键

作为造车新势力的领头羊,蔚来在服务上的高投入一直为业内外多诟病,甚至称其“脑子坏了”。尽管李斌强调,“我们的脑子没有坏掉,一切都是值得的。”一切只为提升用户体验,加快电动汽车普及。然而,即使是蔚来也不得不面对交付量增加之后,服务能否始终如一和投入过多能否保障收益的问题。目前,有了月超千辆的交付和合肥新一轮融资支持之后,蔚来的资金压力得以缓解,但面对需要持续加大的投入,蔚来也必须考虑投入产出问题,怎样平衡服务与成本也成为造车新势力们接下来集体面对的问题。

尽管目前,头部企业都暂时度过了资金荒,小鹏、理想相继在美成功上市,威马成功融到百亿元资金,看上去大家都“不差钱”,但面对不断提升的用户基数,创新服务不仅要进行更多尝试,甚至要承担试错的压力,资金压力不言而喻。更为关键的是,这种服务是一个持续不断的过程,怎样平衡服务和成本也考验着造车新势力们的管理能力。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树就强调,造车新势力推出的诸多亮点服务与各种创新,无疑能够为消费者购车带来便利性,有利于拉升需求。但创新运营模式成本压力也很大,很多企业甚至无法承受。造车新势力不仅要面对持续提升服务带来的高投入,同时,在产品研发端的投入也正处于积累期,同样需要持续加码。怎样管控好投入与成本的关系,对他们而言或许是接下来不得不集体面对的又一问题,而其中服务与成本的关系是关键。

值得关注的是,造车新势力的创新服务虽然都很“烧钱”,但也不乏“经济型”,如上文中提到的零跑针对农村地区的“小店”网络,就不失为一种相对节约成本的方案,在这方面,合众也有所尝试。根据产品和市场定位不同,造车新势力在创新服务的同时也不乏务实者,让人感受到他们理性的一面。生于市场需求的造车新势力,在市场化发展的过程中,也终将恢复理性,遵循市场需求谋发展。

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